 |
| Генеральный директор TEZ TOUR Владимир Каганер |
|---|
«...Так выпьем же за то, чтобы любая птица, как бы высоко она ни залетела, никогда не отрывалась бы от коллектива!» — Вы наверняка помните этот тост из фильма «Кавказская пленница». В TEZ TOUR тоже не забывают. Живой контакт с турагентствами при тотальной автоматизации продаж — отдельная задача для гендиректора. На этих страницах «ГЛ» Владимир Каганер в режиме короткого «ток-шоу» принимает от партнеров отзывы и замечания о сотрудничестве.
Вопросы от агентов-партнеров
Наталья Петруненко, «ТрансАтлантик-тур», Москва: Качество продукта у TEZ TOUR на высоком уровне, «косяков» не бывает — в этом мы уже абсолютно уверены, хотя сотрудничаем всего пять месяцев. Только у конкурентов часто бывают более экономичные предложения. Мы понимаем, что они могут обернуться скрытыми доплатами. Но на клиентов меньшая цена всегда производит впечатление...
Еще есть вопрос: обязательно закрываться в 7 вечера?
Татьяна Рак, «Богема тур», Москва: Не так давно изменена бонусная программа, в лучшую сторону. У менеджеров появилось больше возможностей бесплатно путешествовать.
Теперь пожелание: система онлайн-бронирования оперативна и отражает реальную ситуацию, в отличие от систем некоторых других туроператоров. Мешают периодические сбои в ее работе.
Наталья Комарова, «Триаком- тур», Саратов: Под маркой TEZ работаем три года. Оператор нас опекает, а его бренд привлекает клиентуру. Хорошая сувенирная продукция и каталоги; высокий уровень технологий: не надо тратить время на звонки в офис. Конечно, всем нравится бонусная программа, позволяющая с каждой продажи набирать баллы, которыми можно потом расплачиваться за фам-трипы и даже за отдых. В этом году наша сотрудница по такой системе съездила в турецкий рекламник, а я — в отпуск в Египет.
Андрей Курилин, «Атлас Трэвел», Тула»: Проблем нет. И отношение к клиентам нас устраивает и политика работы с уполномоченными в регионах. Кстати, в этом году улучшилась система начисления комиссии. Стартовое вознаграждение для новичков уже не 8%, а 10%, и оно повышается после 31 отправленного туриста (раньше требовалось 101). Очень актуально для агентств. Думаю, в TEZ TOUR сразу почувствовали отдачу.
Неля Арифулина, «Гамма Трэвел», Москва: За что ценим TEZ: большой ассортимент, отличный менеджмент и сервис, надежный прием, хорошая экскурсионка. И в отличие от других ТО не бывает овербукингов. А бонусная система такая, что можно бесплатно отдыхать и отправлять ближайших родственников. Наш менеджер, например, отлично отдохнула со своим женихом на Мальдивах, и 60% стоимости путевки оплатил туроператор. Жаль только, что если за год бонусы не используешь, они уменьшаются. Нельзя ли их сохранять?
Елена Машкова, «Мастер-Тур», Владикавказ: TEZ проводит различные конкурсы среди уполномоченных агентств в регионах. В 2009 году мы стали лучшими в номинации «Самый презентабельный офис», получили диплом, аквариум, премию в бонусах. А этой весной были признаны самым динамично развивающимся агентством.
Вячеслав Бормотов, «КаприС», Москва: Три года назад я открыл свой турагентский бизнес, стартовал достаточно быстро. Это удалось благодаря тому, что я сделал ставку на единственного поставщика — TEZ TOUR. У нас получилось отлично сработаться: все понятно и прозрачно, а если возникают вопросы, то партнер старается решать их в пользу агентств. И ограждает их от проблем, оказывая юридическую и прочую поддержку на всех этапах сотрудничества.
Антон Макаров, «Атлас-тур», Саранск: Работаем с TEZ три года, с тех самых пор, как открыли фирму. Этот бренд ассоциируется со стабильностью, надежностью. А нам оператор помимо выгодных условий бронирования дает поддержку: любой куратор рад помочь, в визовом отделе все объясняют терпеливо и вдумчиво. В компании стараются по возможности не брать штрафы при изменении заявок и вообще, когда возникают ка- кие-то сложные вопросы, решают их по-человечески, без формализма. Спасибо!
Владимир Каганер, генеральный директор TEZ TOUR:
- Уважаемые коллеги, друзья, я благодарен вам и за теплые слова, и за критику. Попробую ответить на замечания.
Первое — режим работы. Наш информационный центр, прочие дежурные службы, IT-отдел функционируют непрерывно — 24 часа в сутки, однако фронт-офисы действительно закрываются в 19.00, и менять эту практику мы пока не планируем. Ведь забронировать продукт TEZ TOUR онлайн можно 24 часа в сутки, семь дней в неделю, и 80% поступают именно так. А если вы отправляете клиента в безвизовую страну, то распечатать все документы на тур вам проще всего на рабочем месте, с собственного принтера. Пожалуйста, активнее пользуйтесь электронными сервисами TEZ TOUR, экономьте время, особенно в высокий сезон.
Да, сбои в онлайне иногда бывают. Уверен, что нет туроператора, которому удалось бы их исключить на 100%. Даже когда собственный ресурс максимально отлажен, никто не застрахован от проблем у интернет-провайдера, от хакерских атак, а они в последнее время регулярны. Но могу вас заверить, мы делаем все возможное для поддержания своей технологической базы в наилучшей форме и тратим на это очень серьезные средства.
Теперь цены. Мы проводим постоянный мониторинг рынка, но отнюдь не всегда считаем целесообразным играть на понижение вслед за конкурентами. Это политика, и цель ее — оптимальный финансовый результат для TEZ TOUR и его партнеров без малейшего риска для качества турпродукта. Когда клиент задает вопрос, можно ли найти что-то дешевле, всегда прямо отвечайте: да, только придется с чем-то мириться. Например, лететь в Турцию с незапланированной посадкой, а иногда и двумя где-нибудь по дороге для приема на борт или высадки других пассажиров. Или готовиться к тому, что отдыхать придется не в том отеле, который был забронирован. Ради экономии обычно приходится чем-то жертвовать, и обязанность сейлз-менеджера — честно сообщить об этом клиенту.
Кстати, общий уровень подготовки специалистов в агентствах растет, что подтверждается данными очередной аттестации, которую на этот раз могли пройти не только сотрудники наших партнерских компаний, но и все желающие. Никаких дипломов и свидетельств они в результате не получали, но активность была высокая. Очевидно, менеджеры стремились, в первую очередь, проверить себя, повысить личный рейтинг в глазах работодателей. А может быть, и сами руководители побуждали к этому своих сотрудников, чтобы выяснить, насколько для них реально работать с TEZ TOUR, ведь у нашей компании репутация довольно требовательного партнера. Многие успешно прошли этот тест на совместимость, и мы рады приветствовать новых дистрибьюторов. Тем более что стартовые условия для них, как справедливо отметил коллега из Тулы, сейчас максимально выгодные.
Теперь коротко — о новшествах и текущих задачах в работе с агентствами. Мы знаем, что турагентства заинтересованы не только в высоких комиссионных, но и в доступе к новым клиентским потокам. Поэтому совершенствуем работу call-центра. В телерекламе и в Интернете продвигаем новый номер — 8-800-500-7777, звонок на него бесплатный из любой точки России; более чем в сотне городов клиента переключат на ближайшее к нему турагентство TEZ TOUR. У нас работают не просто телефонисты, а профессиональные менеджеры: они проконсультируют, ответят на срочные вопросы — например, о вылетах по всем направлениям TEZ TOUR. Опытные турраенты знают, что это нетипично для call-центров.
Еще одно новое решение — программа по поиску туров для прямых клиентов. Партнерские агентства бесплатно устанавливают ее на своих сайтах, и продвинутые туристы самостоятельно ищут варианты отдыха, приходят в офис уже только для того, чтобы сдать документы и оплатить заказ. И найти дорогу им стало проще: на сайте TEZ TOUR в разделе «Где купить» теперь есть интерактивные карты с адресами, телефонами и схемами проезда во все партнерские агентства. Как московские, так и региональные.
Мы и впредь будем постоянно искать новые способы сделать наше сотрудничество еще более эффективным. Надеюсь, по итогам сезона можно будет говорить об отрадных финансовых результатах, к этому есть все предпосылки. Тем более что даже в прошлый кризисный год наши совокупные объемы увеличились на фоне общего спада.
И в этом, прежде всего, ваша заслуга. В ваших выступлениях часто звучало слово «надежность», эта оценка дорогого стоит. Мы будем держать взятую высоту, можете мне поверить.
Подготовила Наталья Меньщикова