 |
Египет — одна из самых популярных и даже любимых российскими туристами стран. Однако в последнее время эта высокая репутация все чаще оказывается «подмочена» растущим числом ДТП на египетских дорогах, жалобами на сервис. О том, как обстоит дело с отдыхом на курортах этой страны и что делается для безопасности именно российских туристов, мы попросили рассказать генерального директора египетской компании Tez Tour Egypt Фатхи Османа.
— По данным российских туроператоров, Египет — самое претензионное направление отдыха. Чем это вызвано и можно ли избежать жалоб?
— Египет вот уже несколько лет остается самым массовым для российских туристов направлением зимнего отдыха. А раз поток туристов в нашу страну максимальный, складывается впечатление, что и жалоб много.
Мы анализировали ситуацию. На самом деле, претензий по Египту не больше, чем по другим странам. Во-первых, любой сервис — вещь субъективная, и то, что кому-то нравится, другому туристу мешает или портит настроение. Чтобы быстро реагировать на любое обращение туриста и устранить недоработки, в нашей компании создан специальный отдел контроля за качеством.
Избежать претензий можно также, если грамотно продавать продукт. Когда агентство предлагает Египет профессионально, клиент в итоге доволен и благодарен.
Кроме того, мы понимаем, что у любого массового направления есть не только плюсы, но и минусы — очереди, скопления людей, ожидание. Чтобы избежать всего этого, в те моменты, когда у нас много туристов, мы официально открываем только для них окна пограничного контроля, чтобы ускорить процедуру прохождения границы. Чтобы сократить время трансфера и не заставлять одних людей ждать других, мы не собираем полный автобус в десяти гостиницах. Как правило, автобусы заезжают в четыре-пять отелей. В зависимости от количества людей, подаем большие автобусы или маленькие, на 15 мест. Туристам, которые сели в автобус первыми, приходится ждать не более 25 минут.
Так что у нас в любом случае благодарностей больше, чем жалоб. Об этом, кстати, говорит общая статистика повторных поездок в Египет. По нашим данным, до 60% от всего потока туристов из России в Египте — это те, кто едет сюда второй или третий раз.
— Понятно, что эта возвратность базируется прежде всего на низких ценах египетского продукта.
— Я не согласен, что дело только в низких ценах. Альтернативы Египту зимой нет — всего четыре часа полета, и вы у теплого моря. Туристы, российские и из других стран, понимают, что за хороший продукт они платят в Египте меньше, чем он стоит. В этом смысле Египет, конечно, уникален.
— Да, но почему туристы платят меньше? Почему Египет дешевле, например, даже Турции, которая тоже считается недорогой для отдыха страной?
— Потому что в нашей стране услуги дешевле. В Египте многое дешевле, чем в других странах: рабочая сила, энергоносители, строительство, то есть себестоимость всех производимых услуг здесь гораздо ниже, чем в Турции. При этом сервис во многих отелей выше, чем в Турции. Мы жестко отслеживаем стандарты гостиничного сервиса. Например, в отеле Аlbatros Palace 5*, работающем по системе all inclusive, на 612 номеров — 489 человек обслуги. Это значит, что он полностью соответствует своей категории, так как численность обслуживающего персонала рассчитывается по формуле: число номеров, умноженное на коэффициент 0,8.
— В Египте немало отелей, особенно сетевых, принадлежащих ведущим европейским цепочкам, где сервис действительно соответствует мировым стандартам. С другой стороны, число новых отелей растет так быстро, что непонятно, где взять в таком же объеме высококлассный персонал. Неудивительно, что на разных туристических форумах можно прочитать жалобы туристов о том, что в отелях работает «кто попало».
— Действительно многие из обслуживающего персонала в отелях не имеют специального, например, гостиничного, образования. Но в последнее время египетские власти все жестче требуют от руководства отелей повышать квалификацию сотрудников. Поэтому их сейчас активно обучают внутри отелей. К тому же многие отели высокой категории принимают только тех, кто уже имеет опыт работы в других отелях.
Кроме того, в туризме становится все больше людей с высшим образованием. Выпускники университетов не могут найти работу в Каире, Александрии и других городах. Вернее, могут, но с зарплатой 50 долларов в месяц, поэтому многие из них стремятся сейчас работать в туризме, в частности, в отелях и принимающих компаниях. Например, среди гидов нашей компании много выпускников университетов самых разных специальностей — есть компьютерные специалисты, учителя. И люди не хотят терять работу, поэтому за качество египетского сервиса я спокоен. Желающих много, принимаем работать далеко не всех.
Что касается профильного образования, то в Хургаде, например, работает Институт гостиничного дела, который принадлежит владельцу сети Pickаlbatros: учиться в нем может любой. Понятно, что владелец в первую очередь хочет повысить уровень сервиса в отелях своей сети. Поэтому среди учащихся много сотрудников отелей Pickаlbatros.
Кроме традиционных дисциплин здесь есть курс русского языка, причем, для всего персонала. Пусть часов для занятия русским отведено немного, но практически каждый сотрудник отеля может парой-другой фраз перекинуться на вашем родном языке. Туристам из России это обычно очень нравится.
Вообще, египтяне сейчас очень охотно учат русский: поняли, что это приоритетный рынок. В редком отеле на reception и в ресторане не говорят по-русски. На улицах много вывесок на русском языке.
Если к уровню обслуживания в отдельных отелях могут быть претензии, то, судя по результатам анкет российских туристов, к самой инфраструктуре претензий почти нет. Все новые отели строят с учетом современных требований к инфраструктуре отдыха: непременно стараются сделать бассейн с подогреваемой водой, корты.
Во многих питание чаще всего — all inclusive. Совершенствуется техническое оснащение курортов. Например, в Albatros Palace 5*собственная система очистки воды, что важно для страны с жарким климатом, специальное холодное помещение для прессовки мусора.
Что касается охраны туристов, то службу безопасности отелей чаще всего возглавляет офицер в отставке, который служил в армии или полиции. Чтобы охранники не производили угнетающего впечатления, в некоторых отелях их «маскируют» под обычный персонал. Охрана следит за тем, чтобы на территорию отеля не проходили посторонние. И за сотрудниками они на всякий случай приглядывают. Если, например, аниматора обнаружат в номере туристов, его сразу уволят. В большинстве случаев дело не придают огласке, так как по законам страны ему грозит тюремное заключение.
— Большими раздражителями на отдыхе выступают только уличные торговцы, которые только что за руки не хватают, чтобы завлечь в свой магазин. С этими представителями египетской индустрии ведется какая-то работа?
— Ну это же менталитет нашего народа! Разговаривать, торговаться — это обычай. Зачем его менять — кому-то он нравится, кому-то нет. Они ведь не только продают — они общаются. Но у вас всегда есть выход: покупайте в магазинах в отелях, там торговцы более европейского склада. Кроме того, в Египте есть магазины с фиксированными ценами. Наконец, магазины duty free — здесь, предъявив паспорт, можно в течение трех суток (например, в Хургаде) после прилета в Египет делать покупки.
— Наконец, один из наиболее больных для российского туриста вопросов: безопасность на дорогах. 2009 год уже ознаменовался трагедией — в ДТП погибли двое французских туристов, пожилая супружеская пара..Погибших туристов в 2008 году оказалось почти в 4 раза больше, чем год назад, а пострадавших — в 3 раза больше. Если в 2007 году ни один российский турист не погиб в ДТП, то в 2008 — 13 человек. Власти Египта предприняли комплекс мер по усилению безопасности. Как вы оцениваете их эффективность?
— Египту с его невысоким уровнем экономического развития сложно добиться быстрого результата, но положительные сдвиги есть. Например, в прошлом году на главном египетском курорте, в Хургаде, появились светофоры. На дорогах города встречные потоки разделены достаточно широкой полосой, появилось много «лежачих полицейских». Кроме того, встречные потоки разделены и на шоссе, ведущем в Каир. Это помогает избежать лобовых столкновений. В туристических автобусах установлены ограничители скорости.
Конечно, власти Египта должны сделать пребывание туристов в стране безопасным. Вместе с тем, хочется, чтобы люди тоже заботились о себе — не покупали экскурсии просто так, на улице, у случайных компаний, и не рисковали лишний раз.