 |
«Первый раз приехав в Египет и посмотрев на все, мы сначала зареклись делать там бизнес. Потом подумали, оценили все «за» и решились», — так говорит генеральный директор TEZ TOUR Владимир Каганер. Я честно призналась ему, что была в Хургаде восемь лет назад и не представляю, что может заставить меня поехать туда еще раз. Только интересная работа! «Отличный расклад. Поезжайте и посмотрите на запуск нового Albatros Palace Resort — мы подписали с этим отелем эксклюзивный контракт. Вот и сравните свои ощущения тогда и теперь», — отреагировал он.
Как устроен один египетский отель
В замысле
Над декором отеля работали шесть дизайнеров и 35 декораторов из Марокко. Стиль Магриба (с арабск. — «марроканский») нравится его владельцу Камилю Абу Али (Kamel Abu Ali), уважаемому в Египте человеку. Он, кроме того, владеет продюсерской компанией, которая снимает заметные в масштабах страны фильмы и устраивает кинофестивали. Принадлежащая ему группа отелей Pick Albatros хорошо известна на рынке, по Нилу курсируют одноименные экскурсионные корабли, есть еще того же рода основной бизнес в Швейцарии и Марокко. Чтобы качественно обслуживать всех клиентов, мистер Абу Али создал швейцарско-египетский институт гостиничного дела, куда сегодня приезжают учиться даже иностранцы. По воле и намерению этого предпринимателя в Хургаде вырос дизайнерский отель для массового потребителя.
Тут я позволю себе небольшое лирическое отступление. Сколь ни старайся позитивно оценивать обстановку в Стране пирамид, в глаза невольно лезут неприглядности местной жизни: нищета, лень, сон разума. Тем более восхищают люди, которые на таком общем фоне затевают крупнейшие проекты, изыскивают финансовые возможности, организуют людские ресурсы. Меняют мир вокруг. Подобным человеком представляется мне Камиль Абу Али. Возможно, его новый отель не поражал бы так, находись он в Эмиратах, где полно качественного размещения. Но для Хургады это прорыв. В интерьерах много ручной работы, оригинальных предметов обстановки. Спрашиваю: «И все привезено из Марокко?» — «Нет, хозяин поступил хитро. Он купил понравившиеся образцы в Магрибе, разместил заказ на местном производстве. Обошлось в копейки», — широко улыбается персонал.
Удивительно, что масштабный объект (вместимость — 1400 гостей) воздвигнут всего за 10 месяцев. На стройке были заняты 2000 человек, работали посменно, даже ночью. Когда я приехала в Albatros Palace, там происходил т. н. soft opening, иначе говоря — мягкий запуск. Тарифы в это время снижены, гости предупреждены о возможных неудобствах, а находящаяся здесь бригада инженеров устраняла недоделки. Но все уже работало в полную силу начиная с июля, и отель был полон итальянцев. Скорость современных технологий возведения гостиниц поражает. Причем, ладно строительство — к моменту открытия Albatros Palace там уже зеленел сад с многолетними деревьями! Как такое возможно? «Есть определенная техника приживления «готовых» растений. Допустим, вкопанные еще в период стройки пальмы шесть месяцев стояли укрытые. Самое главное — чтобы их не побил ветер и они «не простудились». В первые 40 дней после пересадки каждому дереву нужно 500 литров воды ежедневно. После чего за него можно не переживать», — рассказывает глава большого, в 40 человек, отдела agriculture engineering. Его сотрудники носят зеленую форму и, в числе прочего, полируют листики растений вручную специальными тряпочками.
И все это возведено в пустыне!
В реализации
 |
Можно выбрать для отеля прекрасное расположение, можно реализовать красивый дизайн-проект, но если не добиться первоклассного сервиса — все насмарку. В Египте последнее осуществить сложнее, чем где-либо еще.
Ситуация на рынке труда в Хургаде такова, что желающих работать в хорошей гостинице много, однако менеджер по кадрам Albatros Palace ежедневно отказывает большинству претендентов. «Основная проблема у нас в Египте — отсутствие стандартов в туристической сфере. В Европе вы не найдете работу, не будучи сертифицированным специалистом. Здесь же многие не имеют специального образования. Люди не виноваты, таково общее положение в стране. Однако пятизвездочному отелю нужна квалифицированная обслуга. Вот почему, если мы берем человека, это подразумевает его обучение внутри нашей структуры», — поясняет ассистент управляющего Ахмед Абд эль-Хам ид (Ahmed Abd el-Hamid).
Оказывается, в гостиничном бизнесе установлен оптимальный стандарт соотношения гостей и персонала. Для системы «все включено» используется формула «число номеров х 0,8 = количество обслуги». (Сервис в классическом отеле осуществляется по схеме 1 х 1.) В применении к Albatros Palace с его 612 комнатами получается 489 человек штата. «Обычно владельцы экономят и держат меньше людей, чем требуется. Но мы не хотим рисковать, — говорит Ахмед. — Самые важные службы — food & beverage и guest relations. От их работы во многом зависит впечатление, которое производит отель. Мелочи могут делать гостей счастливыми, и наоборот. Сервис — это детали».
Интересно, что 60% штата были переведены сюда из других предприятий системы Albatros. Например, Ахмед прежде несколько лет был ассистентом управляющего на круизном корабле и сейчас с энтузиазмом осваивается «на земле». В иерархии отеля его чин — довольно высокий. Он приходит на службу в 7.30 и уходит в 23.00 («Сегодня я освобожусь очень поздно, потому что лично должен встретить VIP-клиента — кузена Бен-Ладена. Это крупный бизнесмен, с которым у хозяина совместный гостиничный проект...»). В таком режиме Ахмед работает три недели без выходных (!) и затем неделю отдыхает. В кабинете он отсиживается редко, в основном курсирует по территории, наблюдая за разными службами. «В управлении человеческими ресурсами есть общие рычаги. Первое — это понимание мотивации, которую имеют все люди. Второе — заинтересованность в распределении прибылей. У нас каждый сотрудник в зависимости от присуждаемых за работу баллов получает определенные проценты с дополнительных услуг, проданных на территории отеля, и чаевые. Ну, и третье: управленец не должен быть надутым индюком!»
В фактах
Гостиничный бизнес требует огромных инвестиций. Вот некоторые статьи расхода, о существовании которых клиенты не подозревают... до тех пор, пока их все устраивает.
Возьмем стирку. Часто отели отдают ее аутсорсинговым фирмам, но в группе компаний Albatros подсчитали, что для их семи гостиниц выгоднее завести собственную прачечную. Она занимает многоэтажный особнячок.
Нетрудно заметить, что даже один человек ежедневно производит большое количество мусора. А если в одном месте их под две тысячи (туристы и обслуга), это уже грозит небольшой экологической катастрофой. С целью предотвратить ее в подземелье «Дворца» устроена «грязная комната» (garbage room), нечто вроде холодильника, где все отходы прессуются в удобно складируемые кубики. По определенному графику их убирают работники специальной фирмы по вывозу мусора.
А еще есть сточные воды. Чтобы место веселья и праздника не начало в один прекрасный день источать зловоние, для отеля куплена современная, стоящая миллионы долларов система очистки. В специальном резервуаре, тоже скрывающеемсяв подземельях Albatros Palace, вода фильтруется на две части. Более или менее хорошую облучают ультрафиолетом и используют для поливки растений и для прочих технических нужд. Плохую под покровом ночи отсасывает специальная машина и увозит в неизвестном направлении. Как ни прислушивайся, не услышишь работы — люди из «спецслужбы очистки» орудуют бесшумно, без хлюпанья.
Система охраны отеля располагает штатом в 30 человек, который возглавляет бывший сотрудник службы безопасности Египта. На территории — 13 постов, они круглосуточно несут вахту. Некоторых сотрудников видно — одеты в специальную форму, другие замаскированы под обычный персонал.
Среди почти 500 служащих Albatros Palace всего шесть женщин! Большинство работников — приезжие. Для них работодатель построил общежитие.
Кухня — это чрево отеля, от нее зависит здоровье всего организма. По существующей формуле она должна занимать не менее 70% территории ресторана. В Albatros Palace он огромный! И вообще, там 15 «площадок», где можно подзаправиться.
В ближайшем будущем гостинице предстоит благоустройство пляжа. В Египте сделать удобный вход в воду — отдельная сложность, потому что кругом камни и кораллы, а навредить экосистеме Красного моря нельзя. За этим наблюдает специальная организация.
Сколько же стоит все предприятие? Точные цифры не афишируются. Но мне намекнули, что каждый номер отеля обошелся в полмиллиона египетских фунтов. Если произвести расчет, Albatros Palace потянул на $54 млн. После того как реально оценишь всю сложность многосоставной задачи, эта сумма не кажется большой.
«Ну, людям даже на Луну слетать под силу. А сделать хорошую гостиницу и подавно», — философски замечает Ахмед...
По договору с Albatros Palace Resort оператор TEZ TOUR имеет эксклюзивное право его продаж на российском рынке и 300 номеров на гарантии. Для египетского объекта решение отдать половину из 612 комнат в одни руки — достаточно смелое, но в группе Albatros довольны давним сотрудничеством: в прошлом году наши сограждане вышли на первое место по количеству приезжающих в страну туристов и стали приоритетным заказчиком рынка. «В Европе инфляция, они отправляют все меньше. Честно говоря, с русскими работать приятнее. Европейцы постоянно пытаются вернуть назад деньги даже по мелочам, и это утомительно», — признаются египетские хотельеры.
Подготовила Алина Гордеева