 |
Александр Буртин: «Не нужно ограничивать контакты с агентствами из опасения чем-нибудь заразиться»
После 1 июня, когда вступят в силу поправки в закон о туризме, многие операторы собираются изменить отношения со своими агентствами. О том, как может выглядеть туристический рынок после этой знаменательной даты, рассуждает Александр Буртин, коммерческий директор компании TEZ Tour.
– Александр Иванович, после отмены лицензий любой желающий создать туристическое агентство может это сделать без всякой преграды. В то же время после 1 июня вся ответственность перед клиентами ляжет на операторов. Нужно ли последним что-то предпринимать в этой связи?
– Проблема действительно существует, хотя я не согласен с теми, кто считает, что нужны какие-то драконовские меры. К тем агентствам, которые на рынке давно, у меня нет каких серьезных претензий. Но появляются новые. И в нынешних условиях любой, например строитель, может объявить себя турагентством. Он придет к нам, и хорошо если ограничится только тем, что отправит со скидкой себя. Но если будет пытаться отправлять других и делать ошибки, у нас возникнут большие сложности. Понятно, что столкнувшись с валом претензий, оператор не сможет нормально работать. С другой стороны, у меня нет ощущения, что лицензирование и даже финансовые гарантии реально служат преградой для мошенников. Получить лицензию было не сложно и не слишком дорого. И тем не менее ничего ужасного не происходило. Агентство несло ответственность перед клиентом только за выбор оператора. Можно привести такое сравнение. Если раньше магазин продавал некачественную сметану, он и отвечал перед клиентом. Теперь, если магазин продаст просроченную сметану, покупатель обратится на завод. Получается, что каждый должен нести свою часть ответственности. Мы гарантируем качество продукта. Обещания турагентства клиенту должны соответствовать тому, что предлагает оператор. Если раньше в судах мы выступали только соответчиками наравне с агентствами, то теперь судебная практика явно изменится. Посмотрим, как суды будут решать, кто виноват.
– То есть позиция операторов, стремящихся сократить число агентств, вам не близка.
– В том, что операторы хотят снизить риски, ограничив доступ агентств к своему продукту, есть своя логика. У турагентств действительно бывают ошибки. Но трудностей не надо бояться, их надо преодолевать. Когда клиент только входит в отель, мы обычно уже знаем, что он недоволен и сообщаем об этом агентству. Если операторы будут соблюдать технологию работы с агентствами, а агентства – с клиентами, все будет нормально. Я вообще не вижу связи между введением фингарантий и резким ухудшением нашей работы с агентствами. Что принципиально изменится? Не нужно ограничивать контакты с агентствами, чтобы чем-нибудь не заразиться.
– Примерно в апреле у нас прошла информация о том, что в Сыктывкаре после 1 января количество агентств выросло в два раза.
– Ну и что? Тогда лучше всего ввести для туроператоров фингарантии на миллиард рублей, а для агентств – на миллион. Рынок очистится и всем, кто останется, станет очень хорошо.
– Вообще-то некоторые операторы в частных разговорах говорят о том, что они совсем не против такого варианта развития событий.
– Я как раз против. По крайней мере, в краткосрочной перспективе. Для развития бизнеса нужна конкуренция, за которую, кстати, когда-то все очень ратовали. Иначе будет застой.
– Сколько у вас всего агентств и на какое их количество приходятся основные продажи?
– Договоры с нами имеют порядка 7 тысяч, но мы могли бы безболезненно отказаться от 50% этих партнеров. 3,5 тысячи делают 90% продаж.
– Вторая половина – это те, кто делает 1 бронирование в год?
– Таких как раз нет, скорее это те, кто совсем ничего не бронирует. Все знают, что при бронировании до шести взрослых в год комиссия у нас составляет 7%.Это не очень выгодно. Но я не отношусь к агентствам из второй половины как к плохим. Наш бизнес не так давно существует, ситуация на рынке все время меняется. В конце концов, каждый имеет возможности для расширения и роста. Хотя, если говорить честно, перспективы у слабых агентств не особенно хорошие. Они сейчас находятся в более сложных условиях, чем успешные. Но в любом случае нельзя утверждать, что если эти 3,5 тысячи агентств с нами не работают, то это значит что они плохие. Возможно наша работа их чем-то не устраивает. Мы не можем обязывать агентства работать только с нами, так как не можем удовлетворить весь спрос на рынке.
– Тем не менее у вас есть сеть агентств, работающих под вашей маркой.
– Да, но это другое. В Москве более 60 агентств работают под маркой TEZ Tour и приоритетно продают наш продукт.
– Что нужно, чтобы стать таким агентством?
– Есть определенные требования к офису, его расположению. Если, скажем, у какого-то метро уже есть агентство, то мы не будем открывать там еще одно. Этим компаниям мы предоставляем обучение, технологии, а самое главное – бренд.
– Зачем оператору нужна такая сеть?
– Для продвижения марки и квалифицированной реализации нашего продукта.
– Насколько значимое место в ваших продажах занимают сетевые агентства? Можно ли говорить, что они более профессиональны, чем обычные?
– Нам они дают немного. И потом, сети разные. Есть те, куда может вступить любое агентство. Есть другие, где существует единый маркетинг, обучение персонала. Эти сети более эффективны.
– Вы сейчас заключаете новые договоры?
– Нет, готовим новую форму. Но осталось только ее согласовать, так что скоро возобновим работу по заключению договоров.
– Насколько я понимаю, работа с несколькими тысячами агентств не может не требовать больших затрат.
– Не таких уж больших. Если все процессы автоматизированы, работа строится технологично, то и проблем больших нет. Кураторов нужно не так много. Тем более если от многих агентств вообще не поступает заказов.
– Но обычно операторы жалуются на то, что больше всего времени у кураторов уходит как раз на те агентства, которые заказывают мало или ничего.
– Ничего страшного, по-моему, в этом нет. Зато есть образовательный эффект. Все-таки мы должны нести и такие функции. Когда мы выпускаем тираж каталогов, мы не можем быть уверены, что он весь попадет по адресу. Естественно, часть затрат уйдет впустую. Но все равно мы это делаем.
– Из ваших слов можно заключить, что у TEZ Tour не возникает больших проблем в работе с агентствами...
– Конечно, возникают. Очень много непрофессионализма, причем во всем. В выборе оператора, поиске персонала, в работе с клиентом. Есть настоящие профи, хотя их мало. Но агентство – это команда, которая может состоять из двух, скажем, хороших менеджеров и одного плохого. А результат все равно будет хорошим. Между агентствами сейчас острая конкуренция, это хорошо, она способствует их развитию. Ситуация гораздо лучше, чем в 90_е, когда клиенты стояли в очереди. Но новых идей по продвижению продукта возникает мало. Еще два года назад, я думаю, спросив 100 агентств, почему вы работаете с «Дип туром», нельзя было бы получить внятного ответа. Лет пять назад на выставке в Украине я общался с женщиной – директором агентства. Спрашиваю ее: «С Турцией работаете?» Она говорит: «Работали, но теперь не можем». Я, естественно, интересуюсь, почему. Выясняется, что она работала с турецким оператором, который находится в Турции. Штат этой компании состоял из двух человек – турка и переводчика-азербайджанца. Потом этот азербайджанец уволился, и теперь некому переводить. Работа встала. Через нас или других операторов по Турции она работать не хотела – только напрямую. Хорошо, что в России этой проблемы уже нет или почти нет. А в республиках бывшего СНГ она еще существует. У нас есть партнер в Астане. Таиланд они берут у нас, а по Турции стремятся работать напрямую, хотя цены у нас лучше. В регионах тоже многие так думают: «хотим быть операторами». Важно понять, что работая в рознице можно самореализоваться не хуже, чем будучи оператором. И зарабатывать не меньше, а больше и эффективнее.
– Одна из основных претензий властей к турбизнесу – работа в черную. Смогут ли новые условия работы изменить эту ситуацию?
– В черную работают как раз в основном агентства. Но они, я считаю, вынуждены это делать, так как есть масса трат, на которые почти невозможно взять деньги в банке – та же аренда, часть зарплат, реклама. Конечно, это ненормально, но пока наши налоговые реалии таковы, что полностью перейти на белые деньги невероятно сложно. Особенно сейчас, когда налоговые инспекции особенно свирепствуют. Надо отметить, что мы не берем наличные, требуем от всех агентств оплаты по безналу. Что, кстати, всегда удивляет инспекторов.
Юлия БАТЫРЬ
"Туринфо", №19 (22-28 мая 2007), с.1 и 8.